Уголок покупателя: что должно быть и как оформить правильно, уголок покупателя магазине должно быть

Содержание
  1. "Уголок покупателя": что должно быть и как оформить правильно
  2. "Уголок": де-юре и де-факто
  3. Документы "уголка": закон и традиция
  4. Что должно быть в "уголке"
  5. Нюансы оформления "уголка"
  6. Вежливость - залог рентабельности
  7. Требования к документам
  8. Ответственность бизнесов
  9. Роспотребнадзор уполномочен штрафовать
  10. Суд по делу
  11. Предельный размер штрафа
  12. Требования к уголку потребителя
  13. Законодательство
  14. Кто обязан иметь стенд Уголок потребителя?
  15. Место для размещения стенда Уголок потребителя
  16. Ответственность за нарушение
  17. Уголок потребителя: перечень документов 2019-2020 году
  18. Дополнительная документация к стенду
  19. Требования к Уголку потребителя 2019-2020 года: внешний вид
  20. Тоже может быть полезно:
  21. Уголок покупателя магазине должно быть
  22. Что должно быть в уголке потребителя: перечень документов
  23. Уголок потребителя — зачем необходим?
  24. Какой вид может иметь уголок потребителя?
  25. Что должно быть в уголке потребителя?
  26. Уголок потребителя в магазине, реализующем алкогольную продукцию
  27. Ответственность за отсутствие уголка потребителя
  28. Уголок покупателя

«Уголок покупателя»: что должно быть и как оформить правильно

Предпринимательство — вид деятельности, состоящий из стратегически значимых действий и решений и тактических ходов. Казалось бы, уголок потребителя — это простая формальность. Но его оформление можно смело причислять к стратегическим компонентам бизнеса. Почему? Сейчас узнаем. Что такое «Уголок покупателя», требования к его оформлению, штрафные санкции за его отсутстствие — обо все этом читайте далее.

«Уголок»: де-юре и де-факто

Под «Уголком покупателя» (или потребителя) чаще всего понимается небольшой настенный стенд размером со стандартный «ватман», на котором тем или иным способом прикреплены документы, отражающие деятельность компании, предоставляющей услуги или продающей товары. Также на нем могут располагаться бумаги, раскрывающие суть взаимоотношений между продавцами (поставщиками сервисов) и клиентами (покупателями), взаимные права и обязанности тех и других, а также аспекты отчетности перед регулирующими органами.

В числе самых общеизвестных правил, касающихся оформления «Уголков потребителя» — они обязательно должны располагаться на самом видном месте в помещении фирмы или магазина. Но также есть и другие стандарты и требования. Каков он — современный «Уголок покупателя»? Что должно быть на нем размещено в обязательном порядке? Что грозит бизнесу, если он должным образом не оформит «уголка»?

Документы «уголка»: закон и традиция

Ключевой компонент, который содержит в себе «Уголок покупателя», — документы.

Сразу следует отметить один факт: ни в одном законе нет термина «уголок покупателя». Это, скорее, привычное всем и в какой-то мере просторечное название формата, при помощи которого клиенты компаний получают нужную информацию. Законы не обязуют предоставлять сведения конкретно в виде стенда, но именно такого рода приспособления наиболее популярны в России. Вместе с тем нормативное регулирование в части снабжения покупателей всей необходимой информацией в РФ присутствует. И оно довольно требовательное по отношению к бизнесу.

Что должно быть в «уголке»

В соответствии с нормами ФЗ «О защите прав потребителя» предприятия обязуются снабжать своих клиентов сведениями, о которых говорилось в самом начале. Для этого и существует «Уголок покупателя». Что должно быть на нем, исходя из требований закона? Это информация, изложенная на понятном для покупателя языке, которая будет отражать следующие сведения:

  • данные о поставщике услуг или изготовителе товаров (как общие, так и значимые с точки зрения интереса клиента: например, покупая мебель, человек может захотеть знать, из какого дерева она сделана);
  • отражения сведений о правилах осуществления торговли и нормах, характерных для специфики конкретного бизнеса.

На практике выполнение данных требований означает размещение следующей информации. Причем совершенно не важно, как будет выглядеть оформление — уголок покупателя, с точки зрения закона, это всего лишь носитель данных. Главное, чтобы на нем были отражены:

  1. Наименование фирмы, ее юридический адрес и часы работы (если, конечно, эта информация не вывешена где-то еще, например, при входе).
  2. Если оказание услуг или продажу товаров осуществляет ИП — то нужна ксерокопия полученного в ФНС свидетельства о регистрации права заниматься бизнесом.
  3. Если вид деятельности компании подлежит лицензированию (либо официальной аккредитации госорганами), то этот факт должен быть отмечен на стендах «уголка». Одновременно, рядом нужно разместить копии разрешительных документов и сведения об организациях, их выдавших.
  4. Аналогично, если требуется осуществление сертификации или наличие декларации соответствия тех или иных товаров, реализуемых фирмой.
  5. Актуальные контакты государственных органов, осуществляющих надзор над сферой деятельности фирмы.
  6. Должным образом оформленная Книга жалоб для покупателей и клиентов.
  7. Полезная с точки зрения качества оказания услуг и значимая в плане защиты собственных прав информация для клиентов и покупателей. Вариантов здесь может быть много. Но самый простой и распространенный вариант — распечатка свежей версии ФЗ «О защите прав потребителей».
  8. Информация о правилах ведения торговли, возврата, обмена товаров. Прайс-листы, документы, отражающие ответственность продавца (поставщика услуг) перед покупателями.
  9. Телефоны для вызова экстренных служб.
  10. Сведения о группах граждан, которым положены льготы и преференции в обслуживании. Начиная от права прохода без очереди для ветеранов ВОВ, людей с инвалидностью и других категорий граждан, и заканчивая предоставлением скидок и особых условий оказания услуг для тех или иных социальных групп клиентов или покупателей.

Примерно так должен выглядеть «Уголок покупателя». Что должно быть на нем в первую очередь, мы изучили. Перейдем к отдельным нюансам, связанным с его оформлением. Обозначим аспекты, которые нежелательно упускать из виду.

Нюансы оформления «уголка»

Итак, оформление. «Уголок покупателя» хоть и формальность, но очень значимая. Прежде всего нужно иметь в виду, что некоторые правила и нормы, касающиеся регулирования взаимоотношений между поставщиками (продавцами) и потребителями (покупателями) формируют не федеральные, а региональные (или даже муниципальные) органы власти. Все акты, вне зависимости от уровня происхождения, могут быть обязательными для компании.

Несмотря на то что некоторые виды деятельности регулируются законодательством РФ относительно нестрого (например, консалтинг или разработка ПО), фирмам, работающим в этих сегментах, следует подойти к оформлению «уголка» с упреждающей ответственностью. Разместив, к примеру, сведения о том, что арендуемое помещение соответствует нормам пожарной безопасности.

Полезно будет расположить «уголок» в том месте, где к стенду можно будет приставить стул и небольшой письменный столик. Путь изредка, но с определенной степенью периодичности клиенты будут читать информацию со стенда и, возможно, вносить записи в Книгу жалоб. Даже для таких случаях в современных компаниях принято обеспечивать людям комфорт: не ограничиваться тем, чтобы просто вручать документ в руки, но также сажать за стол, давать хорошего качества ручку и не мешать писать то, чего клиент пожелает отразить в Книге. Еще вариант — не только предоставить возможность человеку написать жалобу, но и дать ему общий инструктаж ее составления, предоставить образец. Уголок покупателя, таким образом, может перестать ассоциироваться у клиента с чем-то негативным. Не исключено, считают эксперты, что человек, приятно удивленный подходом даже в такой ситуации, вдруг передумает жаловаться на обслуживание.

Вежливость — залог рентабельности

Некоторые эксперты другой интересный совет, касающийся того, как правильно оформить уголок покупателя. Рекомендуется выполнить его в очень дружелюбном дизайне, с применением ярких красок, и, если это уместно, эпитетов вроде «дорогой наш покупатель». Это также поспособствует тому, чтобы вселить в недовольного клиента положительные эмоции.

«Уголок покупателя» — место, которое волей-неволей обращает на себя внимание покупателей в силу своего расположения (по закону, как мы помним — это должно быть самое видное место в помещении). Почему бы не использовать эту опцию как дополнительный маркетинговый инструмент? Как сделать уголок покупателя не только формальностью, но и придать ему свойство полезности? Ни один закон не запрещает, скажем, располагать по периметру стенда (или даже между отдельными его блоками («карманами») рекламные буклеты. Можно использовать «уголок» как неплохой инструмент повышения узнаваемости бренда, оснастив блоки логотипами предприятия.

Требования к документам

В числе первоочередных документов, которые следует помещать в уголок покупателя, которые должны быть там в безусловном порядке — «Книга жалоб». Каковы основные правила ее оформления? Согласно законам РФ (а также рекомендациям Роспотребнадзора) «Книга жалоб» должна быть прошита ниткой, а каждая ее страница — пронумерована. Важнейший пункт — документ должен быть заверен личной подписью директора фирмы. Некоторые эксперты говорят о желательности размещения в книге (даже если эта информация где-то в пределах «уголка» уже есть) сведений о часах работы компании.

Другие закрепляемые на уголок покупателя документы (распечатки законов, правил торговли и т. д.) могут быть представлены в любой понятной для клиента форме. Некоторые эксперты говорят о допустимости (но только если речь идет о каких-то второстепенных деталях) указания на интернет-страницы в виде ссылок или хэш-тегов. О том, как правильно оформить уголок покупателя с точки зрения внешнего вида, как мы уже сказали, законы информации не дают. Поэтому в некоторых случаях можно предоставлять информацию не только с помощью текста, но также и диаграмм, графиков, рисунков.

Ответственность бизнесов

Скорее всего, значительная часть предпринимателей пренебрегает этим обязательством. Притом иногда вовсе несознательно. Самое удивительное, что во многих зарубежных странах подобного обязательства по отношению к бизнесам нет. Многие предприниматели-иностранцы полагают, впервые услышав о такой вещи как «Уголок покупателя», что, должно быть Россия еще не перешла от строгой советской модели контроля над экономикой к полноценному рынку со всеми присущими ему свободами.

Что будет, если предприятие не оснастит свои помещения «уголками»?

В этом случае дело придется иметь с Роспотребнадзором. Если кто-либо из граждан (или случайно оказавшиеся рядом инспекторы ведомства) сообщат туда о том, что в той или иной коммерческой фирме нет «уголка», то вскоре будет выписано предписание о необходимости оформить стенд. Ответственность перед государственными ведомствами может возникнуть, даже не столько в силу отсутствия «уголка потребителя», сколько по причине того, что предприниматель или организация забыли разместить там тот или иной документ. То есть, другой реальный повод для повышенного внимания властей на уголок покупателя — содержание этого элемента.

Эксперты отмечают регулярную встречаемость прецедентов, когда претензии к фирме направлялись со стороны Роспотребнадзора из-за отсутствия сведений того типа, которые мы указали в пункте номер 7. Нами было отмечено, что в общем случае достаточно копии ФЗ «О защите прав потребителей». Но в реальности может оказаться, что Роспотребнадзор решит, что нужны также и другие сведения.

Роспотребнадзор уполномочен штрафовать

Если Роспотребнадзору не понравится ваш «Уголок покупателя», а требования ведомства, в свою очередь, не будут удовлетворены, то власти нам выпишут штраф. Возможен, полагают эксперты, и более строгий сценарий в виде привлечения фирмы или ИП к административной ответственности. Известны случаи судебных разбирательств между Роспотребнадзором и предпринимателями.

Суд по делу

Каковы шансы в судебном противостоянии с надзорными органами? У юристов мнения по этому вопросу противоречивые. С одной стороны, законы РФ по большей части имеют существенный уклон в пользу потребителя, и потому наделяют государственные ведомства очень широким набором полномочий, что определяет достаточно много поводов для вынесения претензий в адрес фирм. В большинстве случаев Роспотребнадзор формально прав, а значит, выиграет, скорее всего, дело в суде. С другой стороны, эксперты отмечают увеличение количества прецедентов, когда арбитраж рассматривает иск более детально. И руководствуется не только формальностями, но также и здравым смыслом.

Но предугадать ничего нельзя, и потому эксперты рекомендуют бизнесменам, хотя бы какой-то степени взаимодействующими с физлицами, вывешивать на обозрение максимально подробную информацию, касающуюся сферы деятельности. Поэтому, предпринимателю следует подробно изучить, планируя оформить уголок покупателя, перечень документов всех возможных типов, имеющих отношение к виду деятельности.

Некоторые юристы рекомендуют организациям, имеющим основания опасаться повышенного внимания со стороны Роспотребнадзора, действовать по интересному сценарию. А именно брать с клиентов расписку о том, что ими получена вся необходимая информация в соответствии с требованиями ФЗ «О защите прав потребителей». То есть не утруждать себя мыслями о том, как оформить «Уголок покупателя» наилучшим образом с точки зрения содержания. Человек, подписывая этот документ, подтверждает факт ознакомления с теми видами сведений, которые закон обязует фирму предоставлять. Неважно, каким способом информация получена — со стенда, с буклета или, например, с сайта. Тогда на суде компании будет легче доказать свою правоту в противостоянии с надзорными органами.

Предельный размер штрафа

Типовая величина штрафа, выписываемого Роспотребнадзором, недовольным отсутствием «уголка» или каких-либо сведений в нем, сравнительно невелика — юристы обычно называют цифру в 5 тыс. руб. Но не рекомендуется забывать о том, что регулирующее ведомство вполне может найти несколько поводов для вынесения предписания коммерческой организации. Штраф в этом случае возможен по каждому из них.

Какие отклонения от «типовой» нормы штрафования могут быть? Каковы «формулы», которыми руководствуется Роспотребнадзор?

Процедура исчисления сумм штрафов основывается на нормах КоАП РФ (чаще всего, берутся в рассмотрение статьи 14.8 и 6.3). Юристы разъясняют: в соответствии с этим законодательным источником, в отношении юридического лица может быть исчислено взыскание от 20 до 40 тыс. руб, а в отношении отдельных сотрудников (или же директора) — 3-4 тыс.

Требования к уголку потребителя

Непременным элементом зала обслуживания клиентов или покупателей, согласно действующему законодательству РФ, выступает стенд с информацией по защите прав клиентов. Или — уголок потребителя.

Содержательный и красиво оформленный стенд может стать выигрышной особенностью компании, подчеркнуть высокий уровень организации, помочь выстроить надежный имидж.

В нашем сегодняшнем материале мы выясним, какие предъявляются требования к уголку потребителя в 2019-2020 году, где он должен находиться, и как должен быть оформлен, какая информация должна быть в уголке потребителя в 2019-2020 году.

Законодательство

Формирование стенда под названием «Уголок потребителя» регламентировано двумя нормативными документами:

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 8–10).
2. Правила продажи отдельных видов товаров (п. 10).

Причем в обоих законодательных актах название «Уголок потребителя», отсутствует. Указанными выше законодательными актами определена информация, которую необходимо предоставить потребителю при продаже товаров, оказании услуг. А само название — Уголок потребителя, вышло уже из уст самих предпринимателей.

Правильное оформление «Уголка потребителя (покупателя)» имеет большое значение. Преимущества состоят в следующем:

  1. Покупатель или клиент, заходя в магазин или в помещение, предназначенное для оказания бытовых услуг, всегда обращает внимание на интерьер. Находящийся в помещении «Уголок потребителя» вызовет доверие к вашей продукции или оказываемым услугам. Его наличие будет означать, что вы гарантируете качество своей продукции или услуг и готовы урегулировать претензии в случае их возникновения.
  2. Покупатель или клиент может убедиться в легальности вашей предпринимательской деятельности, увидев лицензии, сертификаты, свидетельства, дипломы. Это также повысит к вам доверие, а клиент или покупатель станут постоянными посетителями вашего заведения.
  3. Клиенты или покупатели получат все необходимые сведения.
  4. Предприниматель избежит нареканий и штрафов со стороны контролирующих органов.

Кто обязан иметь стенд Уголок потребителя?

Предприятия, относящиеся к любым формам, изготавливающие, отпускающие продукт или осуществляющие оказание услуг (ст.8 Закона РФ «О защите прав потребителей).

Место для размещения стенда Уголок потребителя

Уголок потребителя должен быть размещен в заметном и легкодоступном месте. Покупатель товара или потребитель услуги должен иметь возможность беспрепятственно подойти к нему и ознакомиться с расположенными на нем документами.

Ответственность за нарушение

Предпринимателей, нарушивших правила, ожидает ответственность, согласно ст. 14.5 Административного кодекса РФ.

Отсутствие установленной информации об изготовителе, продавце либо другой информации, обязательность предоставления которой предусмотрена законодательством РФ, влечет за собой наложение административного штрафа, в следующих размерах:

  • на граждан от 1500 до 2000 рублей;
  • на должностных лиц от 3000 до 4000 рублей;
  • на юридических лиц от 30000 до 40000 рублей.

Уголок потребителя: перечень документов 2019-2020 году

Согласно действующему законодательству РФ, перечень документов в уголке потребителя в 2019-2020 году для ИП и ООО следующий:

  1. Свидетельство о госрегистрации (заверенная копия).
  2. Лицензия — зависит от выбранного вида деятельности (заверенная копия).
  3. Перечень всех ведомств и органов (в том числе, адреса и телефоны контролирующих органов), выполняющих функцию контроля, и журнал проверок с отметками органов.
  4. Закон РФ „О защите прав потребителей“. Причем данный Закон должен быть официальным печатным изданием, а не распечаткой, например, из файла или интернета.
  5. Правила продажи отдельных видов товаров или Правила оказания услуг общественного питания (выбор определяет сфера деятельности предприятия).
  6. Режим работы.
  7. Прейскурант (для сферы обслуживания).

Дополнительная документация к стенду

Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.

1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от „Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания“.

Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от , в новой редакции от года » Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации».

2. План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).
3. Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и по предлагаемым услугам.

4. Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.

5. Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.

6. Номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой.
7. Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей.

8. Журнал учета проверок.

Кто контролирует стенд «Уголок потребителя»

  • Наличие обязательных документов, размещенных на стенде «Уголок потребителя», контролирует Роспотребнадзор.
  • Органы санитарного и пожарного надзора.

Требования к Уголку потребителя 2019-2020 года: внешний вид

Конкретных, единых для всех требований к внешнему виду и месту расположения стенда «Уголок потребителя нет.

Но существуют определенные правила:

  • наглядность;
  • доступность;
  • актуальность информации;
  • создание комфортных условий для самостоятельного изучения документов.

Статья отредактирована в соответствии с актуальным законодательством 03.09.2019

Тоже может быть полезно:

Информация полезна? Расскажите друзьям и коллегам

Уважаемые читатели! Материалы сайта TBis.ru посвящены типовым способам решения налоговых и юридических вопросов, но каждый случай уникален.

Если вы хотите узнать, как решить именно ваш вопрос — обращайтесь в форму онлайн консультанта. Это быстро и бесплатно! Также вы можете проконсультироваться по телефонам: МСК +7 499 938 52 26. СПБ +7 812 467 34 29. Регионы — 8 800 350 84 13 доб. 257

Уголок покупателя магазине должно быть

Да, такой стенд должен быть во всех магазинах, независимо от площади и товара, который магазин предлагает. В зависимости от вида деятельности педпринимателя может меняться набор документов, которые должен содержать Уголок покупателя.

Какими документами должен быть укомплектован Уголок покупателя в магазинах Украины?

«Общий» набор документов, которые требует Управление по защите прав потребителей, единый для всех магазинов. Различия будут в некоторых документах. Это зависит от того, на какой системе налогообложения работает предприниматель. Для тех, кто работает с НДС, с кассовым аппаратом или продает акцизный товар (водка, сигареты) добавятся торговый патент и соответсвующие разрешения на этот вид деятельности. В интернете есть масса объявлений по запросу где купить уголок потребителя, зайдите на самые популярные, посмотрите, что предлагают.

Для магазинов непродуктовой розницы документы для Уголка покупателя будут такими:

  • Закон О защите прав потребителей. Точнее, выдержки тех статей, которые касаются прав потребителей, особенностей возврата или обмена товара и т.п.
  • Правила Торговли — в зависимости от товара. В нашем случае нужны Правила розничной торговли непродовольственными товарами. (Есть еще отдельные правила для продовольственных товаров, алкогольных напитков, дисков с аудио, видео, антиквариата и других товаров).
  • «Порядок занятия торговой деятельностью и правила торгового обслуживания населения» — постановление КМУ от 08.02.95 г. №108.

Чтобы не заниматься самим поиском и распечаткой необходимых статей, можно купить уже готовые брошюры со сводом правил и выдержками из законодательства. Они продаеются в магазинах, торгующих бланками и специализированной литературой для бухгалтеров. Такие издания так и называют — «правила торговли для офрмления уголка потребителя».

  • Нужно разместить адреса и номера телефонов вашего городского Управления по защите прав потребителей. (Раньше надо было еще номера телефонов горисполкома). Также должны быть телефоны руководства магазина.
  • Книга Жалоб и предложений стандартного образца (продается в магазинах). Она должна быть прошита и пронумерована, но регистрировать ее сейчас нигде не нужно (раньше ее нужно было регистрировать в Горисполкоме).
  • Документы предпринимателя. Копии Выписки или Свидетельства о госрегистрации, и Свидетельства единого налога. Если того требует ваша деятельность, — то лицензии, разрешения, торговый патент.

Обратите внимание, что все эти документы должны быть «свежими» — то есть, законодательство с последними изменениями, новые свидетельства. Устаревшие документы могут быть причиной штрафа.

Также, на ваше усмотрение, вы можете положить копии трудовых договоров с сотрудниками. По закону этого не требуется.

Как обращаться с Книгой жалоб? Как поступать с негативными записями в Книге жалоб?

По закону продавец обязан предоставить Книгу жалоб по требованию покупателя, или же покупатель может самостоятельно сделать в ней запись.

На жалобу в Книге магазин должен письменно отреагировать в течение 14 дней со дня ее поступления. Если покупатель хочет выразить жалобу, потребуйте от него оставить свои контактые данные и адрес для связи. Потом на этот адрес вы отправите официальное письмо с решением по его вопросу.

Потом в книге вы делаете запись о принятых мерах: о том, что отправлено такое-то письмо, с предложением того-то, реакция покупателя.

Правильно отреагировать на запись в книге жалоб важно, т.к. при возможной проверке Управления по защите прав потребителей Книга жалоб также рассматривается.

Бояться гневных записей в книге жалоб не стоит. Не нужно пытаться скрыть книгу, или препятствовать покупателю что-то писать в ней. Если вы, допустим, скажете что у вас нет такой книги или ее украили, потеряли — уже сам факт отсутствия книги может служить поводом для штрафа. Этот момент стоит донести до продавцов.

Наоборот, если недовольный покупатель требует книгу — пусть лучше изложит все свои претензии в ней, а не пойдет писать заявления в Управление по правам потребителей или выносит скандал «в мир». (Хотя, осведомленный с законом покупатель и запись в книге сделает, и по инстанциям пойдет).

По этой же причине рекомендую крупно размещать телефон владельца магазина для «решения вопросов по качеству обслуживания». Тогда недовольный покупатель сможет выразить свои претензии не вынося их за пределы магазина. Такой подход, как и записи в Книге жалоб, могут помочь владельцу заранее быть готовым к возможным проверкам, а также служить дополнительным средством контроля.

Кто может и имеет право проверять Уголок покупателя? Каковы санкции за отсутствие уголка или неправильное его оформление? К чему могут придраться?

Проверять Уголок потребителя могут представители Управления по защите прав потребителей (раньше такие полномочия были также у Исполкома). Они могут проверять также Книгу жалоб. Обычно это происходит по причине обращения кого-то из покупателей в Управление. Тогда может быть организована проверка как реакция на поступившую жалобу.

За неправильное оформление или отсутствие «Куточка споживача» может быть наложен административный штраф. Его размер исчисляется в «необлагаемых минимумах» и зависит от степени нарушения. Штраф также могут наложить, если документы устаревшие.

Поскольку Уголок покупателя находится на всеобщем обозрении, то некоторые предпринимателю помещают в него копии Трудовых договоров — чтобы при визите проверяющего не привлекать к поиску документов сотрудников.

Имеет ли значение, в каком месте магазина расположен уголок покупателя? У кассы, у входа или все равно?

Четких указаний по поводу месторасположения нет. В законе сказано по этому поводу так: «. оборудовать в торговом зале на видном месте«. То есть, он должен быть на доступном и обозримом покупателю месте.

А если в магазине несколько отделов или торговых залов, сколько должно быть стендов?

Если эти отделы смежные (не изолированы друг от друга) и товар в них принадлежит одному и тому же предпринимателю — то стенд может быть один, и висеть в том зале, где проходит весь покупательский поток.

Есть ли особые требования к размерам или цвету стенда?

Нет, таких требований нет. Размер должен позволить вместить все необходимые документы. Дизайн стенда, конечно, должен вписываться в интерьер магазина.

Есть ли смысл владельцу магазина размещать в Уголке покупателя внутренние правила магазина, чтобы подстраховать себя? Например, условия акции или распродажи? Будет ли такой способ донесения информации до потребителей законным?

Уголок покупателя предназначен для документов, подтверждающих законность деятельности предпринимателя и права потребителей. А внутренние порядки магазина должны быть изложены в ваших распоряжениях, приказах или должностных инструкциях. Такие документы, завереные печатью, являются официальным подтверждением внутренних правил, действующих в магазине. И целесообразнее такую информацию размещать на кассе. Например, о действующих акциях, или о том, как вы обслуживаете пенсионеров или ветеранов.

Что должно быть в уголке потребителя: перечень документов

Что должно быть в уголке потребителя — зачем он нужен + требования к его внешнему виду + перечень обязательных и дополнительных документов + ответственность за нарушение норм законодательства.

Ведение бизнеса включает в себя знание множества деталей, связанных не только с экономическим и финансовым аспектами, но и изучением актуального законодательства.

Так, ИП или организация, которые занимаются торговлей или предоставлением услуг, должны обеспечить клиентов необходимыми сведениями.

Для этого в зале торговли или обслуживания необходимо установить специальную вывеску, на которую помещают документацию, гарантирующую права покупателей и пользователей.

Итак, что должно быть в уголке потребителя, чтобы он соответствовал нормам законодательства? Изучим подробно этот вопрос.

Уголок потребителя — зачем необходим?

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязывает каждого предпринимателя, у которого есть магазин или бизнес по предоставлению каких-либо услуг, иметь в зале обслуживания специальный информационный стенд.

Там он размещает документы, ознакомившись с которыми покупатель или посетитель узнают свои права, а также получают сведения об СПД.

С полным содержанием закона можно ознакомиться по ссылке: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/

Но как такового определения понятия уголка потребителя на законодательном уровне нет — он может называться по-разному:

  • информационный стенд;
  • уголок покупателя;
  • информационная вывеска.

Но смысл его наличия заключается в том, чтобы обеспечить покупателя или гостя заведения исчерпывающей информацией о субъекте хозяйствования, а также о его правах и взаимоотношениях с ним.

Еще одним законодательным актом, который регламентирует присутствие информационного стенда, являются Правила продажи отдельных видов товаров: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_17579

Так, пункт 10 раздела «Общие положения» говорит о следующем:


Таким образом, уголок потребителя должен уведомлять клиента о:

  • аккредитации субъекта предпринимательской деятельности;
  • лицензиях на осуществление деятельности;
  • регистрации СПД;
  • времени работы СПД;
  • том, куда можно обратиться в случае нарушения его прав, а также при возникновение чрезвычайных ситуаций.

Какой вид может иметь уголок потребителя?

Основным правилом является то, что устанавливать информационный стенд нужно в хорошо освещаемом и легко доступном для посетителей месте. Если он будет где-то «спрятан», куда не сможет добраться покупатель, то это будет считаться нарушением.

Рекомендуем организовать уголок недалеко у входа в зал обслуживания, где любой сможет в комфортных условиях ознакомиться со всей необходимыми ему сведениями.

Еще одним моментом, на который необходимо обратить внимание при оформлении стенда, является то, что информация должна быть предоставлена в печатном виде, причем мелкий, неразборчивый или размазанный шрифт будет опять-таки считаться нарушением законодательства.

Что касается самого оформления уголка потребителя, то дело здесь обстоит таким образом:

  • предприниматель сам выбирает цвет и размер стенда;
  • сам стенд должен иметь аккуратный и эстетичный вид;
  • лучше всего приобрести уже готовые стенды со специальными прозрачными окошками или в виде книжки.

Примерная схема того, что должно быть в уголке потребителя:

Также предлагаем ознакомиться с несколькими вариантами оформления уголка потребителя:

Что должно быть в уголке потребителя?

Документы с дополнительными документами должны быть у предпринимателя в наличии, но при этом они не обязательны к размещению в уголке потребителя.

Сама же информация делится на 4 категории:

Категория информацииОписание
Нормативная
  • Закон РФ «О защите прав потребителей»;
  • правила продажи товаров или оказания услуг;
  • отдельные правила, предусмотренные для определенных категорий СПД.
Санитарная
  • Заключение Роспотребнадзора о соблюдении санитарно-эпидемиологических норм;
  • СанПиНы (для заведений общепита и магазинов, реализующих продукты питания).
Информация о предпринимателе
  • Свидетельство о регистрации;
  • необходимые лицензии;
  • режим работы;
  • другие сведения, которые могут требоваться властями на региональном уровне.
Прочая (дополнительная)
  • Список и контакты контролирующих органов;
  • книга жалоб и предложений;
  • номера экстренных служб;
  • информация, связанная с реализацией отдельных категорий товаров;
  • информация о льготах и внеочередном обслуживании определенных категорий граждан и т.д.

1. Обязательные сведения

Актуальные нормы законодательства указывают такой перечень общеобязательных документов:

  1. Закон «О защите прав потребителей» в редакции, действующей в настоящий момент.
  2. Нотариально заверенные копии регистрационных документов и необходимых лицензий.
  3. Контактные данные Роспотребнадзора и других контролирующих органов (адреса и номера телефонов).
  4. Правила продажи отдельных товаров (в магазинах) или Правила оказания услуг общественного питания (в кафе, барах, ресторанах, столовых).
  5. Журнал проверок (достаточно иметь в наличии).
  6. Режим работы.

Что касается закона, то здесь лучше приобрести отпечатанную в типографии книжку, которая точно не вызовет сомнений у проверяющих органов. Распечатанный из интернета пример документа может быть не читабельным, да и выглядеть не эстетично.

А это может повлечь за собой штрафы со стороны инспекторов Роспотребнадзора.

Уголок потребителя в магазине также в обязательном порядке должен включать документ, подтверждающий его внесение в торговый реестр.

2. Дополнительные сведения

Итак, в качестве дополнительных документов, можно разместить следующее:

  • на случай чрезвычайной ситуации — план эвакуации из здания;
  • противопожарные правила;
  • книга жалоб и предложений;
  • Кодекс об административных нарушениях;
  • санитарные правила и нормы для магазинов и заведений общепита;
  • сертификаты качества на реализуемые товары;
  • правила предоставления услуг и прайс на них;
  • фиксированные государством цены на определенные категории товаров;
  • контакты экстренных служб;
  • перечень льготных категорий граждан;
  • информация о действующих скидках;
  • информация о различных запретах;
  • другая информация, относящаяся к деятельности СПД.

Книга жалоб и предложений — это важный «атрибут», который обеспечивает обратную связь с довольными и недовольными покупателями или посетителями.

Если она не размещается на стенде, то по просьбе клиента должна быть ему предоставлена. Также ее проверяют инспекторы из Роспотребнадзора.

Главные требования, которые предъявляются к книге отзывов:

  • страницы прошиты и пронумерованы (лучше в отделе канцелярии приобрести уже готовую, чем «мастерить» ее из тетрадки);
  • в ней должны содержаться сведения о владельце бизнеса.

Уголок потребителя в магазине, реализующем алкогольную продукцию

В свою очередь нормативная часть должна пополниться «Правилами по продаже отдельных видов товаров», а также лицензией на продажу алкоголя. К тому же предприниматель обязан дать актуальный прайс и условия продажи такой продукции.

Естественно, также нужно указать и о запрете продажи алкоголя лицам, не достигшим совершеннолетия.

В таком случае, помимо вышеуказанных сведений, уголок потребителя в магазине должен включать:

  • документы, подтверждающие пройденную сертификацию;
  • информацию о производителе алкоголя;
  • информацию об энергетической ценности товаров и их составе;
  • объем тары, в который выпускается алкогольная продукции;
  • противопоказания к употреблению алкоголя.

Ответственность за отсутствие уголка потребителя

Итак, контролировать деятельность предпринимателя могут представители таких государственных органов:

  • Роспотребнадзор;
  • пожарная служба;
  • санэпидемстанция;
  • налоговая служба;
  • в некоторых регионах — местные органы власти.

Как уже говорить выше, именно их контактные данные должны быть размещены в уголке потребителя.

Если уголок потребителя в магазине или в заведении отсутствует, неправильно оформлен, не содержит актуальную информацию, то в КоАПе предусмотрены такие штрафные санкции, которые может наложить инспектор Роспотребнадзора:

ИП, физическое лицо

Должностное лицо (директор, управляющий)

ПравонарушительРазмер штрафа
1500 — 2000 рублей
3000 — 4000 рублей
30 000 — 40 000 рублей

По результатам проверки также может быть выписано простое предупреждение, которое нужно исполнить в определенный срок.

Чаще всего оно делается в случае мелких недостатков или отсутствия не столь важных документов. Если предприниматель проигнорирует просьбу и не исправит нарушение, то на него наложат штраф, в случае неуплаты которого ему придется побегать по судам.

Если проверка прошла успешно, то это не значит, что предприниматель может вздохнуть с облегчением и забыть об уголке потребителя.

В свою очередь он обязан его обновлять в случае возникновения изменений в:

  • нормативно-правовых актах, которые должны быть размещены на стенде;
  • контактных данных контролирующих органах;
  • своей деятельности (часы работы, получение новых лицензий).

Уголок потребителя: что в нём должно быть обязательно,

каковы правила его оформления?

На все вопросы отвечает председатель бытового обслуживания населения:

Любой предприниматель обязан знать, что должно быть в уголке потребителя, ведь оно по сути является его лицом. Если клиент с легкостью может не только его найти, но и воспользоваться им, то это повышает уровень доверия к магазину или заведению.

Подойдите к оформлению стенда ответственно не только с точки зрения выполнения законодательства, но и с эстетической стороны. Ведь гораздо приятнее смотреть и пользоваться аккуратно оформленной вывеской, а не потрепанными документами.

Уголок покупателя

«Уголок покупателя» представляет собой информационный стенд, содержащий все необходимые документы, регламентирующие деятельность предприятия, отношения между покупателем и продавцом, обязанности продавца перед потребителем и контролирующими органами. Данный стенд должен быть расположен на видном месте в каждом магазине или предприятии общественного питания.

Информационный стенд «уголок потребителя» или «уголок покупателя» должен содержать следующую обязательную информацию:

Любая другая полезная информация или объявления являются не обязательными, но желаемыми и нужными для потребителей.
Не все покупатели знают о том, какая информация должна находиться на информационном стенде, но почти каждый знает, что там обязательно должна быть расположена «Книга отзывов и предложений». «Книгу отзывов и предложений» директор предприятия должен приобрести сам и разместить ее на видном месте для покупателя.
Покупатель, решивший воспользоваться своим правом на отзыв о предприятии должен иметь возможность, сидя за столом на стуле, спокойно обдумать, что он желает написать. Такие условия предоставляет администрация предприятия. Строго запрещено требовать у заявителя документы о его личности, или же спрашивать о причине написания жалобы или предложения.
Заявитель должен указать свой адрес и телефон, если в будущем желает узнать о результатах своей жалобы. Такие жалобы рассматриваются администрацией, и в письменном виде дается ответ покупателю о принятых мерах по данной жалобе. Но если покупатель пожаловался не на персонал, а на администрацию, то такие жалобы передаются в вышестоящие организации, которые не реже чем раз в квартал проверяют торговые заведения и составляют отчеты по таким проверкам.
Книга регистрируется в комитете (отделе) по торговле и общественному питанию по месту регистрации предприятия.

Книга должна находиться в доступном месте, на виду. Ее нельзя никому изымать. Новая книга заводится после окончания чистых листов в предыдущей книге.
Инструкция о книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания утверждена Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139.
Также на стенде необходимо разместить журнал учета проверок. В журнале учета проверок должностным лицом органа государственного контроля (надзора) производится запись о проведенном мероприятии по контролю, содержащая сведения о наименовании органа государственного контроля (надзора), дате, времени проведения мероприятия по контролю, о правовых основаниях, целях, задачах и предмете мероприятия по контролю, о выявленных нарушениях, о составленных протоколах, об административных правонарушениях и о выданных предписаниях, а также указываются фамилия, имя, отчество, должность лица (лиц), осуществившего мероприятие по контролю, и его (их) подпись. Количество таких проверок установлено Федеральным законом от 26.12.2008 N 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля». Если такой журнал не ведется, то составляется акт о его отсутствии.
Если предприятие ведет торговлю алкогольной продукцией, то на информационном стенде должен содержаться текст главы ХIХ Правил продажи отдельных видов товаров утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.

Данные Правила устанавливают наличие у продавца ряда документов, которые он должен предоставлять покупателю по первому требованию.
Эти документы должны содержать:
— информацию о наименовании и цене алкогольной продукции;
— данные, подтверждающие проведение сертификации (декларирования) алкогольной продукции;
— наименование производителя и его юридический адрес, страну происхождения алкогольной продукции;
— сведения о государственных стандартах, требованиям которых должна соответствовать алкогольная продукция;
— объем алкогольной продукции в потребительской таре;
— наименования входящих в состав алкогольной продукции ингредиентов, в том числе пищевых добавок, используемых в процессе ее изготовления, сведения о наличии в алкогольной продукции компонентов, полученных с использованием генно-модифицированных организмов (при их наличии), а также о содержании в ней вредных для здоровья веществ, определяемых в соответствии с обязательными требованиями стандартов и технических регламентов;
— пищевую ценность алкогольной продукции;
— противопоказания к применению алкогольной продукции;
— дату, место изготовления и розлива алкогольной продукции.
Согласно Правилам, администрация предприятия должна «обеспечить покупателей в наглядной и доступной форме информацией о часах торговли алкогольной продукцией, ее ассортименте, потребительских свойствах».
Если предприятие располагает достаточно большим стендом, то можно разместить на нем санитарные правила, которые должны соблюдаться на всех предприятиях торговли и общественного питания, такие как санитарно-эпидемиологические правила:
— СП 2.3.6.1066-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов»;
— СП 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья»;
— СП 2.3.2.1324-03 «Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов»;
— СП 1.1.1058-01 «Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий».
Также на стенде можно разместить экстренные телефонные номера (МЧС, СБУ и др.).
Вид информационного стенда может быть разнообразным, он не имеет стандарта.

Похожих постов не найдено

Комментариев нет, будьте первым кто его оставит

Комментарии закрыты.